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“電信日”虛商蠻拼的,蝸牛移動啟動“百萬用戶心計劃”

2018-02-28 11:01科技範兒

5月17日,世界電信日到來之時,恰逢中國通信業變革的風口。“互聯網+”的提出,李克強總理“降網費”的敦促,國務院關于加快建設高速寬帶網絡促進提速降費5項措施的提出……中國的通信産業正面臨前所未有的挑戰和機遇。

而作為中國通信領域的新生事物,虛拟運營商在經過一年移動轉售業務的試點與發展之後,激活市場、注入活力、帶動創新的“鲶魚效應”已經顯現。在170用戶突破500萬之後,怎樣做好用戶服務也将成為虛商未來發展的重中之重。近日,已有百萬用戶的蝸牛移動就推出了“百萬用戶心計劃”,希望通過服務的提升與創新,給變革中的中國通信市場注入更多的活力。

圖1

根據最新數據顯示,目前虛商用戶總數已達542萬,蝸牛移動作為虛商發展的領頭羊,在今年三月用戶量就突破百萬,其170免卡用戶占虛商用戶總數的兩成以上。43家拿牌企業中,目前已有20餘家開啟虛商業務,10餘家虛商用戶量突破10萬。

随着用戶量的不斷攀升,用戶服務也變得更加重要。蝸牛移動此次推出“百萬用戶心計劃”,就将從“信心、細心、耐心、恒心、安心”的角度,升級售後服務體系,為未來更加快速的發展打好基礎。

按照這一計劃,蝸牛移動将以下五個方面全面提升客服服務:

1、标準化規範化的物流綜合管理,實現免卡全國快遞包郵

2、專業的客戶服務流程,提供7*24小時人工應答,客戶投訴48小時内及時處理

3、客服接通率超過95%,服務質量全面提升

4、為保障電話用戶的合法權益,維護網絡信息安全,全面推行用戶實名制

5、定期組織客服人員進行業務和知識培訓課程,全面提升服務效率

在近日舉行的移動通信轉售企業倡議及自律公約新聞發布會上,中國通信企業協會副會長兼秘書長、中國通信企業協會虛拟運營分會會長苗建華也指出,雖然虛商發展取得了不小的成績,但是過程中也出現了用戶投訴問題,加強行業自律、提升服務品質将是行業健康發展的必然要求。

“随着用戶量的飛速提升,對于虛拟運營商品牌,用戶已經具備相當認知度,170産品未來要獲得發展,不僅要比拼産品創新,服務質量的提升也非常關鍵,”蝸牛移動相關負責人表示。

據悉,從5月下旬開始,蝸牛移動客服綜合培訓講座将分批次全面展開,同時蝸牛移動還正在組建國内最大的轉售業務客服中心。“未來我們希望不僅用戶量要在虛商中位列前茅,蝸牛移動的服務品質也要成為行業标杆,”蝸牛移動相關負責人表示,“我們有信心打造出行業内最受用戶歡迎的客服團隊。”

編輯:樂樂

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